Quelle place pour le centre d’appels au sein d’une entreprise ?

Entreprise - Call center 19

Les entreprises peuvent choisir d’externaliser leur centre d’appels ou, au contraire, de développer leur propre service interne. Le développement d’un centre d’appels en interne est une activité assez chronophage pour l’entreprise, d’autant que son coût peut être élevé. Dans ce cas, le recours à l’externalisation est une bonne solution.

Développer un centre d’appel en interne ou externaliser l’émission d’appel ?

Une entreprise peut décider de développer son propre service de centre d’appels en interne tout comme elle peut décider d’externaliser le service d’émission d’appel MADAGASCAR chez un prestataire externe. Le centre d’appels en interne est plutôt bénéfique pour les grosses structures qui maîtrisent parfaitement leurs secteurs d’activités respectifs. Dans ce cas, pour des raisons de sécurité, certaines d’entre elles peuvent décider de ne pas recourir à l’externalisation pour éviter les prestataires qui ne sauraient pas vraiment maîtriser leur cœur de métier. Par ailleurs, en gardant le service d’appels en interne, l’entreprise sera en mesure de régler rapidement les éventuels problèmes. En effet, les opérateurs téléphoniques sont en lien direct avec la structure commerciale de l’entreprise et disposent d’une plus grande proximité avec les clients. Par contre, la mise en place d’un service de call-center en interne coûte assez cher aux entreprises. Cela se traduit surtout par un investissement considérable en matériels et en ressources humaines. En externalisant le service d’appels téléphoniques, une entreprise plus petite peut réaliser une économie considérable sur l’investissement tout en se focalisant plus amplement sur ses activités de base. Par ailleurs, avec un service externalisé, il n’y a plus de risque de perte d’appels des clients étant donné que le prestataire peut assurer des services sur une grande amplitude de temps.

Les nouveaux enjeux des centres d’appels pour les entreprises à l’heure d’internet

Le service téléphonique est indispensable pour maintenir et améliorer les relations avec les clients. Depuis la généralisation de l’utilisation d’internet, de nouveaux enjeux sont apparus concernant les centres d’appels. De nouveaux modes de communication sont apparus entre les entreprises et leurs clients, notamment les canaux en ligne. Néanmoins, ces nouveaux modes de communication sont encore le plus souvent à sens unique, et ne permettent pas de répondre aussi rapidement aux sollicitations des clients qu’avec une communication téléphonique. Par conséquent, même face à la concurrence des réseaux sociaux et autres interfaces de relation client en ligne, le télémarketeur est encore plus que sollicité par les clients. C’est également le cas de la messagerie instantanée. Cette solution est largement adoptée par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Dans la plupart des cas, les campagnes e-mailing n’ont pas encore fait leur preuve pour la fidélisation des clients. En combinant ces canaux d’échange avec les services d’un prestataire en call-center, l’entreprise sera en mesure d’optimiser une campagne d’e-mailing, notamment si ce support de communication permet aux clients d’entrer par la suite en communication avec un opérateur téléphonique.